معصومه مرادي، عبداﷲ آقايي، منيره حسيني
چكيده: امروزه تصميمگيران در سازمان نياز به بررسي دائم تغييرات در محيط و سازمان دارنـدو در صورت لزوم تغييرات لازم را ايجاد ميكنند. به همين دليل آگـاهي از سـازمان و محـيط درامر تصميمگيري، حياتي است. مديريت دانش يك عامل اصلي براي مزيت رقـابتي سـازمانهـاشمرده ميشود و سازمانها سرمايهگذاري هاي كلاني در ايجاد پايگـاه هـاي دانـش متمركـز درجهت بهبود فرايند كسبوكار، ارتقاي توزيع دانش و نگهـداري تجربـه هـا ، حتـي بعـد از تـرككارمندان از سازمان انجام ميدهند. همچنين سازمانها در تلاش براي يـافتن ابزارهـايي بـراي انجام فرايند مديريت دانش با سرعت و دقت بالا هستند. يكي از ابزارهـايي كـه در ايـن زمينـهمؤثر و كارا بودن خود را اثبات كرده است، عاملهاي هوشـمند اسـت . در ايـن پـژوهش ، هـدفارائة يك زيرساخت از مديريت دانش با به كارگيري عاملهاي هوشمند است؛ به گونهاي كه همة جوانب مديريت دانش را در نظر بگيرد و موجب تسهيل در تصـميم گيـري هـ اي سـازمان شـود.
شبيهسازي سيستم پيشنهادي در يك كارخانة توليد خودرو، بيانگر كـارايي و مـؤثر بـودن آن درپشتيباني و بهبود تصميم گيري است.

واژه هاي كليدي: تصميمگيري، تكنيك فازي، عاملهاي هوشمند، مديريت دانش.
مقدمه
تصميمگيري در طيف گستردة برنامـه هـاي كـاربردي الكترونيكـي، نيـاز بـه اسـتفاده از محـيطاطلاعاتي باز دارد. اين امر منجر به افزايش اهميت دانش براي تصميمگيري و توسعة برنامههـايكاربردي الكترونيكي با استفاده از ذخيره و اشتراك دانش و استفادة هـدف دار از اينترنـت و ديگـراستانداردها شده است. درنتيجه اين امر موجب مي شود كه در مـورد توسـعة محـيط اطلاعـاتي ازمحيط »منظم« (با تراكنشهاي ثابت ميان منابع دانش) به محيط »هوشـمند « (بـا پيكـره بنـدي انعطافپذير از شبكة منبع دانش كه در آن افراد نيز دربرگرفته ميشوند) صحبت كنيم. اين مـواردمنجر به پيدايش جهتگيري خاصي در مديريت دانش شده است كه »تداركات دانش« نـام دارد.
تداركات دانش به معناي جذب دانش صحيح از منابع توزيع شده، يكپارچه كـردن و انتقـال آن بـهافراد مناسب از طريق محتواي صحيح، در زمان مناسب بـراي هـدف صـحيح اسـت (اسـميرنو وهمكاران، 2003).
يكي از راههاي ارزيابي عملكرد سازمانها، تعيين چگونگي مـديريت دانـشهـاي حيـاتي آناست. به منظور ياري سازمانها در امر مديريت دانشهايشان، سيستمهايي به نام سيستم مديريت دانش طراحي شدهاند (علوي و ليدنر، 2001). اين سيستمها را سيسـتم هـاي مبتنـي بـر فنـاورياطلاعاتي مينامند كه براي پشتيباني و ارتقاي فرايند خلق، ذخيره و بازيابي، انتقال و ب هكـارگيريدانش توسعه يافتهاند. دلايل متعددي وجود دارند كه نياز به يك محيط بـهمنظـور فـراهم كـردنپشتيباني فعال براي جمعآوري، جست وجو، استفاده، توزيع و بهروز كردن دانـش هـاي همگـن رااقتضا ميكند. اين دلايل عبارتند از: الف) طبيعت پويا و غيرقابل پيش بيني فرايندهاي كسبوكار؛ ب) مالكيت توزيعشدة وظايف، اطلاعات و منـابع بـ هكارگرفتـه شـده در فراينـد هاي كسـبوكـارسازمانها؛ ج) به كارگيري چندين سازمان كه از لحاظ جغرافيـايي توزيـعشـده انـد، در فراينـدهاي كسبوكار؛ د) تلاش سازمان ها براي بيشينه كردن سود فعاليتهايشان و ه) وجود درجة بـالايي ازهمزماني. بسياري از كارهاي مرتبط و كاركنان در هر نقطه از فرايند كسبوكار فعال هستند كـهنظارت و مديريت كل فرايند كسبوكار را ضروري مي كند (رنجبرفرد و همكاران، 1392؛ ديگنام، 2004). با وجود چنين شرايطي استفاده از ابزار مناسب در انجام فرايند مديريت دانـش، مـيتوانـدموجب بهبود و سرعت بخشيدن به آن و درنتيجه بهبود تصميمگيري در سازمانها شود.
اهداف اين پژوهش عبارتند از: 1) توسعة يك سيستم مديريت دانـش بـراي جـذب، ذخيـره،توزيع و استفاده از دانش با بهره مندي از تكنولوژي عاملهاي هوشمند؛ 2) كمك به تصميمگيران سازمانها در اتخاذ تصميم هاي مؤثر بر اساس دانش مفيد؛ 3) تشويق تصميمات سازماني بهسمت هوشمندي.
تفاوت اين پژوهش با پژوهش هاي ديگر انجامشده يا بهگفتـه اي نـوآوري پـژوهش ، در ايـناست كه نهتنها همه مراحل مـديريت دانـش (جـذب، توليـد، ذخيـره، بازيـابي و ارائـة دانـش ) را دربرميگيرد و دانش را به صورت بهينه براساس تازگي و ميزان اهميت آن ارائه ميدهـد ، بلكـه از كاربر در مورد ميزان مؤثربودن دانش ارائه شده در حل مسئله بازخورد ميگيرد، تـا در آينـده ايـنميزان بازخورد را براي نمايش دانش مربوطه تأثير دهد؛ بـا اسـتفاده از روش فـازي از سـه جنبـة بدبينانه، ميانه و خوش بينانه در عدم قطعيت، تصميمگيري ميكند؛ دانش موجود در پايگاه دانـشرا بهروز و با استفاده از نقشة دانش، آن را بازيابي و به كاربران مرتبط بر اساس تخصص و علاقة آنها نشان ميدهد.
در ادامه ابتدا مفهوم عاملهاي هوشمند و مطالعات انجام شده در زمينة به كارگيري عاملهاي هوشمند در مديريت دانش بررسي خواهد شد. سپس يك مدل مفهومي از بهكارگيري عاملهـايهوشمند در فرايند مديريت دانش ارائه و توصيف خواهد شد و درنهايت مبحـث بـا نتيجـه گيـريپايان مييابد.
پيشينة پژوهش پيشينة نظري
مديريت دانش به يك مزيت رقابتي براي سازمانهـاي مجـازي و سـنتي تبـديل شـده اسـت وداراييهاي دانش يك سازمان و فرايندهايي را مديريت ميكند كـه روي ايـن دارايـيهـا اعمـالمي شوند، (سوگماران، 2002). يك سيستم مديريت دانش بايد توانايي تطبيق با هر تغييـر ر خ داده در محيط يا سازمان را داشته باشد. بنابراين سيستم مديريت دانش بايد هم »واكنشي«، يعني قادر به پاسخ گويي به خواستههاي كاربر يا تغييرات محيطي و هم »فعال«، يعني قادر به انجام ابتكارات براي خواستههاي كاربران باشد (ولدريج، 1995). زمـاني كـه منـابع دانـش پراكنـده و نـاهمگونباشند، ميتوان از معماري چندعامله استفاده كرد (اسميرنو و همكاران، 2003).
عاملهاي هوشمند
روشهاي مختلفي براي پيادهسازي سيستمهاي مديريت دانش استفاده شده است. يكـي از ايـنروشها كه مفيد بودن آن به اثبات رسيده، عاملهاي هوشـمند اسـت . براسـاس تعريـف وانـگ وهمكاران (2009)، عامل به يك سيستم كامپيوتري مي گويند كه در بعضي محيطها قرار گرفته و براي دست يابي بهاهداف اين محيطها، قادر به خودكار كردن فعاليتها در اين محيط ها است. هر سيستم كامپيوتري (نرمافزار يا سختافزار) بايد داراي خـواص زيـر باشـد تـا بتـوان آن را عامـلدانست (اكبرپور و سرور، 2007؛ ويزكانور و همكاران، 2007):
استقلال: روي فعاليتهايش كنترل داشته باشد و بدون دخالت انسان كار كند.
توانايي اجتماعي: قادر به برقراري ارتباط با ديگر عاملها يا با اپراتور انساني باشد.
واكنشپذيري: بايد قادر باشد كه به تغييرات در محيط واكنش نشان دهد.
پيشفعال: قادر به ابتكار عمل بر اساس اهداف از پيش تعيين شده باشد.
عاملها با نرمافزارهاي سنتي متفاوتند. عاملها شخصيسـازي شـده، خودكـار، پـيشفعـال وانطباقي هستند. اين كيفيتها عاملها را به طور خاصي براي محيطهاي غني از اطلاعات و غنـي از فرايند مفيد مي كنند (ويزكاينور و همكاران، 2007).
مزيت به كارگيري تكنولوژي عاملها در مديريت دانش، شامل معماري سيسـتم توزيـع شـده،راحتي، يكپارچگي، مديريت منابع، واكنش به تغييرات، انجام عمليات ميان سيستمهاي ناهمگون و تصميمگيري هوشمند است. ديگر مزيت استفاده از عاملها اينكه با ديگر عامـل هـاي در حـال اجرا براي انجام وظايف بههم پيوسته، همكاري ميكنند (هلاپيك و همكاران، 2002).
به كارگيري عاملهاي هوشمند در مديريت دانش
تلاش سازمانها در به كارگيري مديريت دانش در انجام وظايف و تصميمگيري نسبت به گذشـتهافزايش يافته است. اين انتظار وجود دارد كه بهرهبرداري از دانش با استفاده از ابزارهاي هوشـمندكه در مقايسه با ابزارهاي سنتي مديريت دانش از قابليت هاي بيشتري برخوردارند، بـه طـور قابـلملاحظهاي توسعه يابد. هوش مصنوعي و عامل هاي هوشمند، نقشي كليدي در كسـب، تبـادل وبهرهبرداري از دانش ايفا ميكنند. همچنين اكثـر ابزارهـاي مـديريت دانـش بـراي كـاركردن بـاداده هاي ساختاريافته اي كه اطلاعات به طور مستقيم بـه رشـتههـا وارد مـيشـود يـا مـيتواننـدطبقه بندي شوند، طراحي شدهاند.
مطالعات گوناگوني در زمينة به كارگيري عاملهاي هوشمند در مـديريت دانـش انجـام شـدهاست. در اين مطالعات برخي ( يا همه) خصوصيت هاي عاملهاي هوشمند براي مـديريت دانـش،استفاده شده است (جدول 1).
سوگماران (2002) مدلي دولايهاي از زيرساخت مديريت دانش ارائه داده اسـت: لايـة جـذبدانش و لاية بازيابي و به كارگيري دانش. همچنين سوگماران دانش را به سـه نـوع دسـتهبنـديكرده است: يك) دانش محصول؛ دو) دانش فرايند و سه) دانش حوزه. هر لايه شامل سـه عامـلهوشمند براي جمعآوري، ذخيره و بازيابي اين سه نوع دانش است.

ديگنام (2004) عاملهاي هوشمندي بهنام عاملهاي تسهيل كننده براي جمـع آوري و ارائـة دانش به كاربر، معرفي كرد. هر عامل به منبع خاصي دسترسي دارد و از آن، منـابع دانـش مـوردنياز كاربر را جستوجو ميكند و به كاربر ارائه مـي دهـد. اسـميرنو و همكـاران (2003) مـدلي ازسيستم چندعامله براي سفارشيكردن مديريت دانش در سازمان ارائه دادند. اين سيستم از چندين عامل، مانند عامل كاربر، عامل ناظر، عامل تسهيلكننده و.... براي همكاري، جمعآوري، پردازش و ارائة دانش به كاربران مرتبط تشكيل شده اسـت . هـورائي و همـايونيفـر (2004) يـك مـدلمفهومي از به كارگيري عاملهاي هوشمند در جمعآوري دانش و ب هكارگيري آن در تصميمگيـريارائه دادند. آنها براي عاملهاي استخراج دانش از روش هاي مختلفي چون، دادهكـاوي و هـوش مصنوعي براي كسب دانش استفاده كردنـد . سـپس برپايـة ايـن دانـشهـا عامـل تصـميمگيـر ، تصميم گيري ميكند. اكبرپور شيرازي و همكاران (2007) از عامـل هـاي هوشـمند بـراي اتخـاذتصميمات استراتژيك برپاية جمعآوري دانش از محيط اطراف و داخل سـازمان اسـتفاده كردنـد . ابتدا عاملها، دانش را جمعآوري كرده و سپس بر اساس مأموريت سازمان تحليلهايي انجام داده و تصميم نهايي را اتخاذ ميكنند. لي و لي (2010) يك سيستم تركيبي از عامـل هـاي هوشـمندبراي تصميمات بازاريابي پيشنهاد دادهاند. ايـن سيسـتم از قضـاوت انسـان و روش فـازي بـراي تصميمگيري استفاده مي كند. هنگ تنـگ و همكـاران (2011) يـك س يسـتم مبتنـي بـر عامـل هوشمند براي همكاري ميان سازمان و مشتري ارائه دادهاند. از يك سو عامـل هـاي هوشـمند از مشتري دانش دريافت ميكنند و به سازمان ارائه ميدهند و از سوي ديگـر ، بـه مشـتري دانـشمرتبط در مورد محصول را بهمنظور اتخاذ تصميم بهتر نمايش ميدهد.
در پژوهشهايي كه ذكر شد و پژوهشهاي ديگر (جدول 1)، هيچ نوع بازخوردي از ذينفعان راجع به ميزان كاربرد دانش ارائهشده به آنها در حل مسائلشان دريافت نميشود؛ زيرا ممكن است يك دانش در حل مسئله ذينفع كاربرد نداشته باشد. بنابراين دريافت بازخورد از ذينفع در مـوردميزان كاربردي بودن دانش براي حل مسائلشان، يكي از نقاط ضعف پژوهش هايي است كه ذكـر شده است. از ديگر كاستي هاي پژوهش هاي انجام شده اين است كه يك سيستم توصي ة هوشمند براي كمك به تصميمگيري وجود ندارد. تصميمگيران با داشتن تعامل با سيستم و دريافت توصيه در امر تصميمگيري، مي توانند فرايند تصميمگيري را سرعت داده و بهبـود بخشـند. همچنـين در اين پژوهشها دانش بر اساس اهميت و تازگي آنها بازيابي نميشود. اين خاصيت باعث ميشـودكه دانش جديدتر و بااهميتتر، به ترتيب در بالاي فهرست به كاربر نمـايش داده شـود. در مـدلپيشنهادي اين موارد به عاملهاي هوشمند افزوده شده است. همچنين يك لاية ديگر به نام لاية نقشة دانش و انبارة دانش، براي ذخيرة سازمانيافتة دانش به مدل افزوده شده است. در ادامه بـهبررسي مدل پيشنهادي پرداخته ميشود.
مدل پيشنهادي
مدل پيشنهادي از چهارلايه تشكيل شده است: 1) لاية مديريت؛ 2) لاية بازيـابي و بـه كـارگيري دانش؛ 3) لاية نقشة دانش و پايگاه دانش و 4) لاية جذب و ذخيرة دانش (شكل 1).

شكل 1. چارچوب پيشنهادي
عاملهاي موجود در لاية مديريت و لاية نقشة دانش و پايگـاه دانـش، در مطالعـات بررسـيشده وجود نداشته است. لاية بازيابي و به كارگيري دانش در پژوهش هاي هلاپيك و همايون فـر (2004)، هنــگ تنــگ و همكــاران (2011)، اكبرپــور و ســرور (2007)، لــي و لــي، (2010) و سوگماران، (2002) وجود داشته است، اما با اين تفاوت كه در پـژوهش پـيش رو عامـل بازيـابيدانش، دانش را بر اساس نقشة دانش، اهميت و تازگي آن به صورت مرتب بازيـابي مـيكنـد و ازكاربر در مورد ميزان مؤثربودن دانش بازيابي شده، بازخورد ميگيرد؛ عامل توصيهكننده بر اسـاسمنطق فازي و تعامل با تصميمگير در سه حالت بدبينانه، ميانه و خـوش بينانـه در عـدم قطعيـت،تصميمگيري ميكند؛ عامل توزيع دانش جديد، دانش جديد توليد شـده در سيسـتم را بـر اسـاستخصص كاربر و علاقة وي (كه قبلاً رفتار كاربر را رديابي كرده)، از طريق نقشة دانـش بازيـابي ميكند. پيش از اين، دليل استفاده از اين خصوصيات ذكر شد. در اين پـژوهش در لايـ ة جـذب وذخيرة دانش، عاملهاي چك كننده و تخصيص خصوصيت افـزوده شـده اسـت كـه در مطالعـ ات بررسي شده وجود نداشت. همچنين، عاملهاي جذب دانش و ذخيرة دانش در مطالعات هلاپيـكو همايون فر (2004)، اكبرپور و سرور (2007) و سوگماران (2002) مشاهده شده است.
لاية مديريت
لاية مديريت مسئول نظارت، كنترل، دسترسـي عامـلهـا و ترتيـب اجـراي آنهـا اسـت . درواقـع همچون مدير و ناظري براي لايههاي ديگر عمل مي كند. عاملهاي فعال در ايـن لايـه شـامل:
سيستم مديريت عامل و عامل تسهيل فهرست راهنما هستند. سيسـتم مـديريت عامـل، عـاملياست كه بر دسترسي و استفاده از ديگر عاملها كنترل و نظارت ميكند. اين عامـل چرخـة عمـرسرويسها را فراهم ميكند و حاوي يك فهرست راهنما از شناسههاي عامـل و وضـعيت عامـلاست. هرعامل براي دريافت يك شناسة معتبر بايد در سيستم مديريت عامل ثبت شود.
عامل تسهيل فهرست راهنما، عاملي است كه حاوي اسامي عاملهـا و فهرسـت وظايفشـاناست. سيستم مديريت عامل، از عامل دايركتوري براي شناسايي وظايف عامـل هـا و نيـز ترتيـباجراي آنها براساس وظايفشان، استفاده ميكند.
لاية بازيابي و به كارگيري دانش
لاية بازيابي و به كارگيري دانش مسئوليت جست وجو و بازيابي دانش مرتبط، اشـتراك دانـش درميان ذينفعان و توصية تصميمات مناسب را به عهده دارد. اين لايه شامل عاملهاي زير است:
عامل واسط كاربر؛
عامل بازيابي دانش؛
عامل توزيع دانش جديد؛
عامل تعيين وزن عوامل؛
عامل توصيهكننده.
عامل واسط كاربر، تسهيلاتي را براي كاربران درون سازمان جهت استخراج دانـش از پايگـاه فراهم ميكند. به علاوه با ديگر عامل ها براي تشخيص رفتار كاربران و ارائة دانش مرتبط و مورد علاقه در قالب خبر جديد به آنها، در ارتباط است (هلاپيك و همايون فـر، 2004؛ هنـگ تنـگ وهمكاران، 2011؛ لي و لي، 2010؛ اكبرپور و سرور، 2007؛ سوگماران، 2002). زماني كه كاربر بـاسيستم در ارتباط است، علايق كاربر از طريق سؤال هايي كه از سيستم تقاضا ميكنـد ، از طريـقعامل واسط كاربر ثبت و در پروفايل كاربر ذخيره ميشود.
عامل توزيع دانش جديد، پاسخ گوي بازيابي دانش جديد مورد علاقة كاربر است (هنگ تنـگو همكاران، 2011؛ سوگماران، 2002). اين عامل با توجه به پروفايل كاربر و همچنين با توجه به تخصص كاربر (از طريق نام كاربري كه براي وصل شدن بـه سيسـتم وارد مـيكنـد، شناسـاييمي شود) بر اساس نقشة دانش، دانش جديد مورد علاقه و نياز كاربر را بازيابي و به كاربر نمـايشمي دهد.
عامل بازيابي دانش
عامل بازيابي دانش مسئوليت بازيابي دانش مرتبط براي تقاضـاي دريافـت شـ ده از عامـل واسـطكاربر را به عهده دارد. اين عامل ابتدا با توجه به نقشة دانـش، دانـشهـاي مـرتبط بـه تقاضـايدريافتي را درك ميكند، سپس به پايگاه داده متصل ميشود و اين دانشها را بـر اسـاس جديـدبودن، درجه اهميت و رتبة آنها، بازيابي ميكند. درجه اهميت دانش به معناي درصد اهميـت نـوعدانش است. رتبة دانش به معناي درصد اهميت اين دانـش در نـوع دانـش مربوطـه اسـت . بـراي
نمونه، اگر دانش در مورد مشتري 90 درصد براي يك سازمان اهميت داشته باشد، بنابراين، مقدار اهميت دانشهاي مشتري 90 درصـد اسـت . حـال اگـر دانـش در مـورد وفـاداري مشـتري كـهزيرمجموعة دانش مشتري است، 70 درصد براي سازمان اهميت داشته باشد، مقدار رتبة دانش در مورد وفاداري مشتري 70 درصد خواهد بود.
اين عامل مقدار درجة هر دانش را از رابطة (1) محاسبه ميكند و دانشهاي با درجه بـالا رابراي نمايش به كاربر انتخاب و به عامل واسط كاربر ارسال ميكند.
رابطه 1) درجه= (تازگي دانش/1) × درصد اهميت دانش× رتبة دانش دانشها بر اساس مقدار درجهشان از بالا به پايين جدول براي نمايش قرار ميگيرنـد ، بـدينگونه كه دانش با بيشترين مقدار درجه، در بالاي جدول نشان داده ميشود.
عامل توصيهكننده
تصميمگيري سازماني در معرض عدم قطعيت از سوي منابع مختلف و همچنـين شـامل مسـائلفازي است. معمولاً داده هاي نامشخص و مبهم به تصميم گيري بـا اطلاعـات نسـبت اً غيـر قابـل اعتماد، متناقض و حتي منسوخ، بدون هيچ رويكرد رسمي منجر خواهد شد. يكـي از شـيوههـايمؤثر در پرداختن به اين مسئله در تصميمگيري، استفاده از منطق فازي براي كاهش ابهام و عدم اطمينان است (شفيعا و همكاران، 1392؛ لي و لي، 2010). منطق فازي روشي اسـت كـه قـدرتپرداختن به مفاهيم زباني مبهم يا شرايط فازي را دارد. اين منطـق مـيتوانـد بـراي مـدلسـازيحالتهاي مبهم استدلال به كار رود (وانگ، 1962).
عامل توصيهكننده ابتدا بـه پايگـاه دانـش متصـل مـيشـود، جديـدترين مقـدار فاكتورهـايتعيين كننده در تصميمگيري را دريافت ميكند، سپس تصميمات مناسبي را بـراي مسـئلة مطـرحشده بر اساس منطق فازي در زمينه هاي تعريف شـده بـراي آن، ماننـد بازاريـابي و مـالي، ارائـه ميدهد. در مدل پيشنهادي، تنها عامل توصيهكننده براي تصميمگيري از منطـق فـازي اسـتفادهميكند و عاملهاي ديگر هيچگونه استفادهاي از منطـق فـازي نمـي كننـد . ايـن عامـل از روشممداني (وانگ، 1962) به فرم قوانين اگر ـ آنگاه (اگر A برابر با a و B برابر با b و ..... آنگاه 1Z برابر با 1z و 2Z برابر با 2z و .... است) استفاده ميكند. مهمتـرين مزايـاي روش ممـداني و دليـلانتخاب آن در اين پژوهش عبارتند از:
مورد قبول عام است؛
مناسب براي دادههاي ورودي است و نياز به گسسته سازي دامنة تعريف ندارد؛
مي تواند با تابع عضويت تحليلي تعريف شده، كار كند (وانگ، 1962).
همة متغيرها به صورت اعداد فازي مثلثي با چهار مجموعه زباني (خيليكم، كم، متوسط، زياد) براي توصيف قضاوت ذهني نشان داده شدهاند، (شكل 2). بازه عددي (a, b, c,…) هر مجموعة زباني، بهوسيلة خبرگان سازمان بر اساس تجربهشان تعيين ميشود.

a
b
c

1
x
كم

سط
و
مت

زياد

خيلي

كم

a

b

c

1

x

كم


پاسخ دهید